——記湖南省常德市消費者權(quán)益保護委員會
圖一：開展消費維權(quán)普法進農(nóng)村活動，創(chuàng)優(yōu)消費環(huán)境，助力鄉(xiāng)村振興。
圖二：消保委工作人員在超市檢測電子秤。
圖三：常德市消保委為消費者發(fā)聲，對企業(yè)進行約談。魏賢亮/攝
■本報記者 余知都
湖南常德，這座被譽為“桃花源里的城市”，不僅因其深厚的文化底蘊和美麗的自然風(fēng)光而聞名，更因為它是東晉詩人陶淵明筆下《桃花源記》所描述的“世外桃源”的現(xiàn)實映射。
如今，棲息在洞庭湖西岸的常德市民依然悠閑地享受著那份寧靜而祥和的“世外桃源”生活。而在這一切表象的背后，少不了來自常德市消費者權(quán)益保護委員會強有力的支撐。近年來，常德市消保委堅持以消費者訴求為第一使命、以消費者需要為第一動力、以消費者滿意為第一追求，銳意進取、挺膺擔(dān)當(dāng)，用心用情守護消費者的“世外桃源”，連續(xù)4次獲得中國消費者協(xié)會“消費維權(quán)先進集體”榮譽稱號，連續(xù)6年在市州年度工作目標(biāo)考核中被湖南省消保委評為“紅旗單位”。
構(gòu)筑維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 推動社會共治
61歲的江勇是常德市武陵區(qū)丹陽街道絲瓜井社區(qū)的一位退休人員，前些年，他通過常德市消保委招募成為一名消費維權(quán)志愿者。9月13日上午9時許，他與同為消費維權(quán)志愿者的市民莫倦，相約來到設(shè)在常德市市場監(jiān)管局1樓的消費維權(quán)志愿者工作室，通過一番細致入微的調(diào)查了解和法律法規(guī)宣講，一起涉及未成年人的消費投訴被成功調(diào)解。
“開展消費維權(quán)工作，僅靠消費者組織‘單打獨斗’是遠遠不夠的，既要建立健全完善的消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，還要加強與社會各方力量的協(xié)作配合。”據(jù)常德市消保委秘書長張婕介紹，近年來，常德市消保委堅持把構(gòu)建橫縱協(xié)調(diào)、點面結(jié)合、多方協(xié)同的消費維權(quán)工作體系作為保障消費者合法權(quán)益的工作基礎(chǔ)。一是四級縱向連通。依托市、縣、鄉(xiāng)、企，構(gòu)建以“市消保委為引領(lǐng)、縣市區(qū)消保委為基礎(chǔ)、基層分會為觸角、企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站為補充”的四級消費維權(quán)體系。目前，常德市建有分會109家、消費者投訴站13家、消費維權(quán)服務(wù)站152家，工作要求、制度流程統(tǒng)一規(guī)范、上墻公示。二是強化橫向協(xié)同。注重政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動，提升消費維權(quán)工作推動力。將消費維權(quán)工作上升為政府工作的重要內(nèi)容，在政府主導(dǎo)下，與委員單位密切配合，建立有效溝通平臺，積極借助和發(fā)揮委員單位職能優(yōu)勢，構(gòu)建委員單位協(xié)作維權(quán)體系。
企業(yè)是消費維權(quán)的第一責(zé)任人。常德市消保委注重行業(yè)企業(yè)參與，延伸維權(quán)觸角，把消費維權(quán)理念融入行業(yè)自律，使企業(yè)參與消費維權(quán)轉(zhuǎn)為常態(tài)化;充分發(fā)揮汽車、餐飲、保險等涉及重點民生消費領(lǐng)域行業(yè)協(xié)會的作用，推動無行政干預(yù)下的企業(yè)群體自律，通過吸納各行各業(yè)專業(yè)人士組建消費維權(quán)專家人才庫，幫助破解消費維權(quán)難題，降低消費者維權(quán)成本。
注重依托法律資源，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢。常德市消保委組織4家知名律所的精英律師成立了一支具備豐富經(jīng)驗、出色素養(yǎng)的律師團隊，為法律法規(guī)宣傳、支持消費者起訴、接受咨詢等方面提供法律支撐。精選一批來自社會各行各業(yè)、熱心公益、年富力強的愛心人士組成一支消費維權(quán)志愿者隊伍。設(shè)立消費維權(quán)志愿者工作室，由志愿者受理消費投訴。社會公益力量的加入，為消費維權(quán)事業(yè)積蓄了正能量，消費維權(quán)社會共建共治共享形成一股力量，全方位維護消費者合法權(quán)益。
強化消費監(jiān)督 回應(yīng)社會關(guān)切
9月14日上午，《中國消費者報》記者來到常德市鼎城區(qū)玉霞街道常沅社區(qū)一家超市，在該超市蔬菜水果稱重區(qū)，一個細節(jié)引起了記者的注意。一位消費者在給自己挑選的一份用環(huán)保盒包裝好的葡萄稱重時，電子秤顯示去皮10克。而在記者的印象中，一般超市少有稱重主動去皮的做法。
“這是我們在全市大型超市開展消費評議活動后帶來的可喜變化。”針對記者提出的問題，張婕一語道破“天機”。
群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。為解決消費者“米袋子”“菜籃子”“餐桌子”的維權(quán)問題，推動經(jīng)營者誠信自律、規(guī)范經(jīng)營，常德市消保委聯(lián)合有關(guān)部門并邀請社會監(jiān)督員一道，對轄區(qū)各區(qū)縣(市)24家大型超市進行明察暗訪，通過現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)超市不同程度地存在電子秤未按要求申報檢驗、稱重未去皮、定量包裝商品無任何標(biāo)識、標(biāo)識不規(guī)范、強行檢查購物小票等問題。
為了解超市消費維權(quán)有關(guān)情況，常德市消保委工作人員深入多家超市向消費者隨機發(fā)放調(diào)查問卷，調(diào)查內(nèi)容涉及商品價格、計量稱重、商品包裝、消費糾紛處理等方面。
根據(jù)前期現(xiàn)場檢查和調(diào)查問卷結(jié)果，常德市消保委召開轄區(qū)大型超市消費評議情況通報會，逐個點出各家超市存在的問題，應(yīng)邀參會的人大代表和政協(xié)委員現(xiàn)場進行了點評。針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，常德市消保委要求各家超市限期整改，并采取“回頭看”督察整改情況。如今，在常德市各家大型超市，商品稱重去皮已經(jīng)成為一種普遍做法。
“幾克、十幾克不重，但消費者權(quán)益在我們看來比什么都重。”張婕說。
近年來，常德市消保委加強社會監(jiān)督，及時回應(yīng)社會關(guān)切，建立勸諭約談評議機制，先后針對旅行社列恕不接待清單、停車場不收現(xiàn)金、電影院放映3D電影不免費提供3D眼鏡等問題開展勸諭、約談，規(guī)范市場秩序;對超市、通信、快遞等行業(yè)進行消費評議，督促及時整改侵權(quán)行為;建立示范引領(lǐng)機制，開展“維護消費者合法權(quán)益優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”評選表彰活動，示范引領(lǐng)強化全社會消費維權(quán)意識;建立警示曝光機制，對勸諭、約談、評議后拒不整改或整改不到位的企業(yè)，通過媒體進行公開曝光，有力維護了消費者合法權(quán)益。
開展消費教育 化解社會矛盾
在常德市消保委辦公室，一面繡有“群眾利益重于山 消費維權(quán)顯真情”字樣的錦旗格外耀眼。
這面錦旗是幾位老人去年底送來的。原來，這幾位老年人來自不同的社區(qū)，但在同一所老年大學(xué)相識，他們均在某保健品公司銷售人員的誘導(dǎo)下購買了大量保健品。去年底的一天，常德市消保委在老年大學(xué)開展老年消費教育大講堂活動，詳細講解如何理性看待保健品，深入剖析保健品消費誤區(qū)和消費陷阱。一堂課聽下來，幾位老年人感覺自己在購買保健品時上當(dāng)受騙了，當(dāng)即向常德市消保委工作人員反映。工作人員耐心做好記錄，現(xiàn)場受理了幾位老人的投訴。
接訴后，常德市消保委先后找到幾位老年人了解情況。常德市消保委副秘書長徐知麗還指導(dǎo)自己的婆婆到該保健品公司“臥底”，拿到該公司誘導(dǎo)老年人購買保健品的確鑿證據(jù)。在鐵證如山的事實面前，通過消保委耐心細致的調(diào)解工作，保健品公司收回了幾位老人尚未消費的總價6萬余元的保健品。
近年來，常德市消保委強化消費教育引導(dǎo)，著力打造“消小消”卡通人物形象，生動運用在宣傳活動中。在常德市老年大學(xué)成立全市第一家老年消費教育基地，開展宣教活動。針對消費維權(quán)熱點難點疑點問題，在重要時間節(jié)點及時發(fā)布消費警示、提示，提醒消費者警惕消費陷阱。堅持消費維權(quán)與宣傳、警示、引導(dǎo)并重，積極引導(dǎo)科學(xué)理性消費，大力督促誠信經(jīng)營，消費者依法維權(quán)和經(jīng)營者合規(guī)經(jīng)營意識不斷增強。及時受理和調(diào)處消費糾紛，綜合運用多種手段有效舒緩消費矛盾、化解消費糾紛，實現(xiàn)消費維權(quán)關(guān)口前移，積極指導(dǎo)經(jīng)營者推行線下七日無理由退貨制度，探索落實先行賠付制度，切實保護廣大消費者的合法權(quán)益。
